はじめに
トヨタカローラ山形株式会社(以下「当社」)は、社是「たのしくゆたかな自動車生活をより多くの人々に」のもと、 社員一人ひとりが創意をあつめ、お客様に信頼される企業を目指しております。 今後も「たのしくゆたかな自動車生活」をより多くのお客様にご提供できるよう至らない点を謙虚に受け止め、改 善に向けた努力を重ねてまいります。 加えて、当社で働くすべての社員の人権が守られ、心身ともに健康で働ける環境を確保することが、お客様へ質の 高いサービスを提供できる基盤と考え、万が一お客様から社会通念相当の範囲を超えた要求、不適切な言動や行為、 誹謗中傷等あった場合の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。 お客様におかれましては、本方針に対するご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
カスタマーハラスメントの定義
当社で定めている「カスタマーハラスメント対策規程」、及び「カスタマーハラスメント対策マニュアル」に基づ き、「お客様等からのクレーム、言動のうち、当該クレーム、言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実 現するための手段・様態が社会通念上不相当なものであって、当該手段・様態により、当社社員の就業環境が害され るもの」と定義いたします。
カスタマーハラスメントの対象となる行為
● お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合 ▪ 企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
▪ 要求の内容が、企業の提供する商品
▪サービスの内容とは関係がない場合
● 要求を実現するための手段・様態が社会通念上不相当な言動の場合 (要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの)
▪ 身体的な攻撃（暴行、傷害）
▪ 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
▪ 威圧的な言動 ▪ 土下座の要求 ▪ 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
▪ 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
▪ 差別的な言動
▪ 従業員個人への攻撃、要求 (要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの)
▪ 商品交換の要求
▪ 金銭補償の要求
▪ 謝罪の要求（土下座を除く）
※ 上記は例示であり、これらに限られるものではありません。
カスタマーハラスメントへの対応
● カスタマーハラスメントと判断される場合、社員等を守るため毅然とした対応を行い、合理的・理性的な話し合い を求めますが、場合によってはお取引き・お客様対応を中止させていただくことがあります。
● 悪質行為・犯罪行為と判断した場合、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、法的措置を視野に入れ厳正 に対応します。
多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく、当社の提供する商品・サービスをご利用いただ いておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応い たしますので、ご理解とご協力のほどよろしくお願い申し上げます。
はじめに
トヨタカローラ山形株式会社(以下「当社」)は、社是「たのしくゆたかな自動車生活をより多くの人々に」のもと、 社員一人ひとりが創意をあつめ、お客様に信頼される企業を目指しております。 今後も「たのしくゆたかな自動車生活」をより多くのお客様にご提供できるよう至らない点を謙虚に受け止め、改 善に向けた努力を重ねてまいります。 加えて、当社で働くすべての社員の人権が守られ、心身ともに健康で働ける環境を確保することが、お客様へ質の 高いサービスを提供できる基盤と考え、万が一お客様から社会通念相当の範囲を超えた要求、不適切な言動や行為、 誹謗中傷等あった場合の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。 お客様におかれましては、本方針に対するご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
カスタマーハラスメントの定義
当社で定めている「カスタマーハラスメント対策規程」、及び「カスタマーハラスメント対策マニュアル」に基づ き、「お客様等からのクレーム、言動のうち、当該クレーム、言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実 現するための手段・様態が社会通念上不相当なものであって、当該手段・様態により、当社社員の就業環境が害され るもの」と定義いたします。
カスタマーハラスメントの対象となる行為
● お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合 ▪ 企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
▪ 要求の内容が、企業の提供する商品
▪サービスの内容とは関係がない場合
● 要求を実現するための手段・様態が社会通念上不相当な言動の場合 (要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの)
▪ 身体的な攻撃（暴行、傷害）
▪ 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
▪ 威圧的な言動 ▪ 土下座の要求 ▪ 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
▪ 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
▪ 差別的な言動
▪ 従業員個人への攻撃、要求 (要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの)
▪ 商品交換の要求
▪ 金銭補償の要求
▪ 謝罪の要求（土下座を除く）
※ 上記は例示であり、これらに限られるものではありません。
カスタマーハラスメントへの対応
● カスタマーハラスメントと判断される場合、社員等を守るため毅然とした対応を行い、合理的・理性的な話し合い を求めますが、場合によってはお取引き・お客様対応を中止させていただくことがあります。
● 悪質行為・犯罪行為と判断した場合、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、法的措置を視野に入れ厳正 に対応します。
多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく、当社の提供する商品・サービスをご利用いただ いておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応い たしますので、ご理解とご協力のほどよろしくお願い申し上げます。
はじめに
トヨタカローラ山形株式会社(以下「当社」)は、社是「たのしくゆたかな自動車生活をより多くの人々に」のもと、 社員一人ひとりが創意をあつめ、お客様に信頼される企業を目指しております。 今後も「たのしくゆたかな自動車生活」をより多くのお客様にご提供できるよう至らない点を謙虚に受け止め、改 善に向けた努力を重ねてまいります。 加えて、当社で働くすべての社員の人権が守られ、心身ともに健康で働ける環境を確保することが、お客様へ質の 高いサービスを提供できる基盤と考え、万が一お客様から社会通念相当の範囲を超えた要求、不適切な言動や行為、 誹謗中傷等あった場合の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。 お客様におかれましては、本方針に対するご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
カスタマーハラスメントの定義
当社で定めている「カスタマーハラスメント対策規程」、及び「カスタマーハラスメント対策マニュアル」に基づ き、「お客様等からのクレーム、言動のうち、当該クレーム、言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実 現するための手段・様態が社会通念上不相当なものであって、当該手段・様態により、当社社員の就業環境が害され るもの」と定義いたします。
カスタマーハラスメントの対象となる行為
● お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合 ▪ 企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
▪ 要求の内容が、企業の提供する商品
▪サービスの内容とは関係がない場合
● 要求を実現するための手段・様態が社会通念上不相当な言動の場合 (要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの)
▪ 身体的な攻撃（暴行、傷害）
▪ 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
▪ 威圧的な言動 ▪ 土下座の要求 ▪ 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
▪ 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
▪ 差別的な言動
▪ 従業員個人への攻撃、要求 (要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの)
▪ 商品交換の要求
▪ 金銭補償の要求
▪ 謝罪の要求（土下座を除く）
※ 上記は例示であり、これらに限られるものではありません。
カスタマーハラスメントへの対応
● カスタマーハラスメントと判断される場合、社員等を守るため毅然とした対応を行い、合理的・理性的な話し合い を求めますが、場合によってはお取引き・お客様対応を中止させていただくことがあります。
● 悪質行為・犯罪行為と判断した場合、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、法的措置を視野に入れ厳正 に対応します。
多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく、当社の提供する商品・サービスをご利用いただ いておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応い たしますので、ご理解とご協力のほどよろしくお願い申し上げます。
